Погода

В Улан-Удэ завтра до 19 тепла

Коронавирус: профилактика, новости

Улан-удэнцы смогут вакцинироваться от коронавируса возле ТРЦ «Пиплс парк»

Лесные пожары

В Бурятии тушили 4 лесных пожара в прошедшие сутки

Дежурная часть. Происшествия

Житель Бурятии получил 6 лет колонии за убийство сожительницы в Новый год

Зурхай

Зурхай на 14 мая от настоятеля Курумканского района

Парламентское обозрение

Спикер Народного Хурала: «Чемпионат России по борьбе показал высокое доверие к Бурятии»

Общество | Главное

Сбербанк без очередей

Общество 7 Октября 2010 г., 00:00

Источник: Ведомости

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати
Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев. В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук. «У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.


Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

10 Февраля 2021 г.

Водителя в Улан-Удэ, попавшего в 15 ДТП, аварийные комиссары назвали автоподставщиком

В конце января весь автомобильный Улан-Удэ встал на уши. В городе обнаружили водителя, который только и делал, что попадал в ДТП. Причем во всех оказывался прав.

31 Января 2021 г.

За гранью: воспоминания сибирячки, пережившей блокаду Ленинграда

За гранью: воспоминания сибирячки, пережившей блокаду Ленинграда

24 Декабря 2020 г.

Коренные народы Сибири будут развивать креативную экономику

Коренные народы Сибири будут развивать креативную экономику

19 Мая 2016 г.

Криминальная история Бурятии: наследники хунхузов

В свет вышла книга очерков известного бурятского журналиста Александра Махачкеева «Криминальная история Бурятии» — со времен древних хунну до сегодняшних дней.

14 Апреля 2016 г.

Замять и забыть: как не искали Колина Мэдсена

Ранним утром в субботу, 26 марта, Колин Мэдсен приехал в курортный городок Аршан, расположенный в республике Бурятия, в сопровождении трех друзей – двух иркутян и одного американца. Ребята планировали сходить на «Пик любви» - маршрут протяженностью 3,5 километра. В ночь перед прогулкой Колин пропал, а потом его нашли мертвым в 1,5 километрах от окраины поселка.

Лента новостей
14.05.2021

17:51 Экономика, бизнес

В Бурятии поднялись цены на мясо, пиво и шоколад

17:11 Экономика, бизнес

В Бурятии стали дешевле авиабилеты эконом-класса

16:36 Общество

В Бурятии зафиксировали естественную убыль населения

16:21 Общество

В Бурятии стали реже разводиться

16:08 Город

В Улан-Удэ рядом с набережной высадили 1000 деревьев

15:59 Образование

В школах Улан-Удэ усилят работу психологов после трагедии в Казани

15:48 Эко-Новости

Минприроды Бурятии: Экоурок вносит существенный вклад в развитие раздельного сбора мусора

15:26 Общество

В Бурятии стало больше судоводителей

15:22 Здравоохранение

Улан-удэнцы смогут вакцинироваться от коронавируса возле ТРЦ «Пиплс парк»

14:45 Происшествия

В Улан-Удэ фонтан из трубы в 47 квартале забил из-за гидравлических испытаний

14:10 Общество

В Бурятии ондатра искала реку, а пришла к лесникам в лесхоз

14:06 Погода

В Улан-Удэ завтра до 19 тепла

14:00 Происшествия

В Улан-Удэ огонь в жилом доме повредил две квартиры, гараж и соседний дом

13:55 Общество

В Улан-Удэ осужденные подростки послушали экоурок с главой Бурятии

13:42 Общество

Жители Бурятии по вопросам исполнительных производств теперь могут обратиться к роботу Максу

13:15 Образование

В Улан-Удэ более трех тысяч выпускников напишут ЕГЭ

13:03 Культура

Русский драмтеатр Улан-Удэ покажет спектакль «Наводнение» в Новосибирске

12:38 Происшествия

Последнее слушание перед приговором: Прокурор просит для Баира Жамбалова 10 лет колонии за смертельное ДТП

12:19 Здравоохранение

Медицинский поезд РЖД с двумя вакцинами от COVID-19 едет прививать жителей Иркутской области

12:16 Общество

В Улан-Удэ нашли мужчину, укравшего деньги с чужой карты

12:12 Экономика, бизнес

На ВСЖД с начала года перевозки контейнеров выросли на 20,4%

12:05 Происшествия

В Гусином озере в Бурятии нашли тело пожилого мужчины

12:01 Происшествия

Житель Бурятии получил 6 лет колонии за убийство сожительницы в Новый год

11:43 Экономика, бизнес

В Бурятии подорожали услуги стоматологов

11:28 Экономика, бизнес

Режим ТОРов распространят на комплексную застройку в Улан-Удэ

11:13 Эко-Новости

Весенняя кампания по восстановлению лесов стартует в Бурятии

11:10 Общество

Женщина-БОМЖ обокрала пьяного улан-удэнца на остановке

11:02 Происшествия

«Один отвлекал, другой воровал»: В Улан-Удэ задержали банду автоворов

10:46 Общество

Сергей Зверев снимет клип на гимн Бурятии

09:50 Экономика, бизнес

Жители Бурятии смогут покупать субсидированные билеты онлайн



Цыренова Татьяна

12.04.2021 17:56:53

Огромное спасибо Алексею Самбуевичу за отзывчивость и быстрое решение проблемы!А также ГОКу Озерный и Свиблову Владиславу за неравнодушие и доброту!

Для маленькой Адисы со СМА из Бурятии нашли недостающие деньги

Munko Balzhinimaev

10.04.2021 22:16:47

«Город — это среда обитания человека, а не собак, которые по закону должны находиться под надзором хозяина или за бюджетный счёт содержаться в приюте, - говорит Валерий Кузнецов.
- Но в стране нет денег, и лучше, чтобы эти деньги пошли на пенсионеров, на инвалидов. Я лично не хочу, чтобы за эти деньги содержались безнадзорные собаки до бесконечности».
Эксперт подчеркнул, что все цивилизованные страны ищут хозяина две недели, а после этого усыпляют собаку.

«Хватит тратить на собак денег больше, чем на БОМЖей»: в Бурятии обсудили собачий вопрос

пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ Orphus