Экономика, бизнес | Главное
Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.
В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило, фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.
- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.
По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.
- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.
С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.
В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).
Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.
Другие новости
-
24 апреля 2024 г.
В Иркутской области автомобили Toyota стали лидерами автострахования
Специалисты СберСтрахования подвели итоги первого квартала 2024 года и выяснили, какие автомобили чаще всего страховали по каско жители Иркутской области.
-
24 апреля 2024 г.
Минприроды Бурятии с нарушением заключило контракты почти на 2 миллиона рублей
Прокуратура Бурятии обратилась в Арбитражный суд с иском о признании договоров недействительными, а подрядную организацию обязали вернуть денежные средства в размере 1 миллиона 797 тысяч рублей.
-
24 апреля 2024 г.
Опрос ВТБ: системой быстрых платежей для переводов пользуются 70% дальневосточников
Сумма переводов в большинстве случаев не превышает 20 тысяч рублей в месяц, но с 1 мая может увеличиться.
-
23 апреля 2024 г.
ВТБ: продажи розничных кредитов вырастут в апреле более чем на 10%
По оценке ВТБ, в апреле общерыночные выдачи розничных кредитов превысят 1,4 трлн рублей (без учета POS-кредитования), что на 10,7% выше аналогичного месяца прошлого года. Основными драйверами продаж в это время будут кредиты наличными и ипотека. По итогам четырех месяцев года выдачи кредитов по рынку составят около 4,5 трлн рублей, что почти на 4% выше результатов января-апреля 2023 года. Об этом сообщил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
-
23 апреля 2024 г.
К маю могут открыться некоторые бутики в сгоревшем «Гвозде»
Что происходит со сгоревшим торговым центром «Гвоздь» прокомментировал на очередной сессии Народного Хурала Бурятии омбудсмен по правам предпринимателей Чингис Матхеев, пишет Восток-Телеинформ.
Лента новостей
- 24.04.2024
На границе двух районов Бурятии приступили к ремонту одной из самых длинных дорог
20:02
В Бурятии 31 ветеран войны получил ко Дню Победы 10 тысяч рублей
19:28
В Бурятия насчитали 7 снежных барсов, из них двое котят
19:00
Глава Бурятии рассказал, что делает в Китае
18:24
В районе Бурятии нашли разлагающиеся трупы животных
18:11
Мэр Улан-Удэ поручил привести в порядок ограждения на стройплощадке сквера «Радуга»
18:04
В колонии Бурятии осужденных не обеспечивали одеждой и обувью
17:59
В Улан-Удэ студент хотел купить криптовалюту и отдал мошенникам более 70 тысяч рублей
17:51
В Бурятии на буддийском форуме проведут фестиваль восточных единоборств
17:35
В Бурятии в ребенка выстрелили из пневматического оружия
16:32
На Левом берегу в Улан-Удэ пройдет отлов собак
16:12
В Иркутской области автомобили Toyota стали лидерами автострахования
16:07
Лесники собрали грузовик мусора с берега реки
16:04
Пострадавшие от паводка улан-удэнцы отказываются от санобработки своих домов и участков
15:39
В мэрии Улан-Удэ преобразуют управление по физкультуре и спорту
15:14
В Улан-Удэ завтра до 10 тепла
15:07
В Бурятии снова покажут балет на Байкале
14:48
В Бурятии пьяному водителю заменили обязательные работы за пропуски на колонию-поселение
14:44
Двух жителей Улан-Удэ при покупке товаров обманули мошенники
14:41
Счетная палата Бурятии рассказала депутатам Хурала о работе в 2023 году
14:28
Выплаты на погашение ипотеки многодетные семьи Бурятии смогут получать до 2030 года
14:01
Родители выпускников из Улан-Удэ рассказали, куда планируют поступать их дети
13:50
В Бурятии сотрудники центра медицины катастроф собрали однодневный заработок в поддержку участникам СВО
13:47
Спортсмен из Бурятии стал чемпионом России по шашкам
13:40
Ремонт коллектора в центре Улан-Удэ продолжается
13:33
Где в Бурятии учат на портных: директор швейного коворкинга рассказал о своем деле
12:38
В Народном Хурале не согласились переводить Горсовет на партийные списки
12:23
Семья из Улан-Удэ за «бесплатную» электроэнергию заплатила свыше 400 тысяч рублей
11:39
Глава Бурятии об идее экологической цивилизации: «Правильный подход»
11:35
В Прибайкальском районе после спада воды открыли движение транспорта
11:30
В районе Бурятии отловили 26 собак и отправили в Улан-Удэ
11:25
В Улан-Удэ водитель без прав устроил смертельное ДТП
11:12
Минприроды Бурятии с нарушением заключило контракты почти на 2 миллиона рублей
10:57
Пострадавших от паводка жителей Бурятии предупредили об опасности инфекций
10:51
Опрос ВТБ: системой быстрых платежей для переводов пользуются 70% дальневосточников
10:46
Президент России наградил ветеранов Байкало-Амурской магистрали из Бурятии
10:43
Директор Этнографического музея планирует побороться за кресло депутата Горсовета Улан-Удэ
10:29
Глава Джидинского района получил представление прокуратуры
10:23
Владимир Путин поздравил ветеранов с 50-летием начала строительства Байкало-Амурской магистрали
10:16
«Рай для Плюшкина»: Улан-удэнцы пожаловались на 30-летнюю свалку
10:07
В Улан-Удэ в парках проводят противоклещевую обработку
09:57
Улан-удэнца отправили в тюрьму за кражу банковских карт
09:43
В МЧС Бурятии назвали причину пожара, в котором погибли трое детей
09:35
Мецената и коллекционера Льва Бардамова из Бурятии отметили за популяризацию культуры на Дальнем Востоке
09:34
В Улан-Удэ мужчина упал с мотоцикла и получил травмы
09:24
В Бурятии в ДТП пострадали три человека
09:20
Врио спикера Народного Хурала прокомментировал итоги сессии
09:11
Краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана
08:02
- 23.04.2024
В Улан-Удэ подросток ради забавы стоял перед приближающимся поездом
18:17
Пожарные извещатели поставят неблагополучным семьям в Бурятии
18:07
«Три невинные души»: Глава Бурятии прокомментировал гибель детей при пожаре
17:58
В России отменили очное шествие «Бессмертного полка»
17:48
Улан-удэнка взяла кредит на 1 миллион рублей и не успела всё отдать мошенникам
17:30
В центре Улан-Удэ после ликвидации аварии продезинфицируют дорогу
17:04
Жители Бурятии могут посмотреть «Лед 3», снятый на Байкале
16:53
Глава Бурятии вылетел с официальным визитом в Тибет
16:34
В Бурятии горел автомобиль
16:28
По Бурятии завтра снова ожидается снег
16:16
«Вертолеты, туризм, буддизм»: Глава Бурятии рассказал о перспективах сотрудничества в МИД Китая
15:57
ВТБ: продажи розничных кредитов вырастут в апреле более чем на 10%
15:45
-
Счетная палата Бурятии рассказала депутатам Хурала о работе в 2023 году
24 апреля 2024 г.
Просмотров: 113 -
В Народном Хурале не согласились переводить Горсовет на партийные списки
24 апреля 2024 г.
Просмотров: 120
-
Где в Бурятии учат на портных: директор швейного коворкинга рассказал о своем деле
24 апреля 2024 г.
Просмотров: 128 -
«Главный плюс Монголии – люди»: Улан-удэнка рассказала о жизни в соседней стране
4 апреля 2024 г.
Просмотров: 993
-
Подробности
-
Интервью
-
Интернет-конференции
