Погода

8 марта, понедельник: в Улан-Удэ днем плюс, отмечается Женский день

Коронавирус: профилактика, новости

В Бурятии за сутки заболели коронавирусом 102 человека, выздоровели 99

Туризм в Бурятии

Министр туризма Бурятии: республика готова принять гостей после ограничений

Дежурная часть. Происшествия

Улан-удэнец при помощи эвакуатора угнал автомобиль

Зурхай

Зурхай на 7 марта от настоятеля Куурмканского дацана

Парламентское обозрение

Спикер Хурала Владимир Павлов поздравил женщин с 8 марта

Экономика, бизнес | Главное

Россети Сибирь подвели итоги работы контакт-центра

Экономика, бизнес 15 Октября 2019 г., 15:23

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати

Компания «Россети Сибирь» подвела итоги работы контакт-центра за четыре года. Единый контакт-центр был создан в 2016 году на базе Алтайского филиала, задачей стало - прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Сейчас для общения используются телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества и социальные сети, пишет Восток-Телеинформ со ссылкой на пресс-службу компании.

В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. «Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило,  фраза абонента: «Спасибо, вы мне очень помогли»», - добавили в компании.

- Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек, рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко регламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку – это не так, - рассказала руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.

По ее словам, если трудно дозвониться, то значит в данный момент большой поток звонков и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оnline консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее  - совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

В целом вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте – отключения электроэнергии и на третьем – вопросы качества электроснабжения.

- Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам, - подчеркнули в компании.

С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например, автоматизация процесса  предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов «голосовая почта». Также создана система выделенных каналов для проведения «прямых» линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия и внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.

В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Целью станет обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности «горячей линии». Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook, I Message, WhatsApp, поэтому расширится и функционал сотрудников контакт-центра. Жители Бурятии могут обратиться в контакт-центр Россети Сибирь по телефону 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).

Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться
Поделиться
Отправить
Поделиться

Версия для печати

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

6 Марта 2021 г.

В Бурятии Почта сообщила о режиме работы отделений в праздники

В Бурятии Почта сообщила о режиме работы отделений в праздники

6 Марта 2021 г.

В Прибайкальском районе Бурятии отремонтируют улицу до врачебной амбулатории

В Прибайкальском районе Бурятии отремонтируют улицу до врачебной амбулатории

5 Марта 2021 г.

Сельхозпродукция из Окинского района появилась на рынке Германии

Сельхозпродукция из Окинского района появилась на рынке Германии

5 Марта 2021 г.

Железнодорожные грузоперевозки на трансграничном участке «Россия – Монголия – Китай» выросли на 6%

Железнодорожные грузоперевозки на трансграничном участке «Россия – Монголия – Китай» выросли на 6%

5 Марта 2021 г.

Лучшего экспортера в сфере АПК выберут в Бурятии

Лучшего экспортера в сфере АПК выберут в Бурятии

Лента новостей
08.03.2021

07:06 Общество

Спикер Хурала Владимир Павлов поздравил женщин с 8 марта

07:00 Политика и власть

Председатель Совета депутатов Улан-Удэ поздравил женщин с 8 марта

04:59 Погода

8 марта, понедельник: в Улан-Удэ днем плюс, отмечается Женский день

07.03.2021

16:52 Происшествия

В Бурятии при пожаре в жилом доме погиб человек

16:13 Общество

Министр туризма Бурятии: республика готова принять гостей после ограничений

16:09 Общество

В Бурятии специальная комиссия проверит лед Байкала после завершения фестиваля скорости

16:00 Погода

В Бурятии стал известен прогноз погоды на 8 марта

11:27 Политика и власть

Алексей Цыденов поздравил женщин с Международным женским днем

11:23 Общество

У нас девочка: на Байкале спасатели приняли роды

11:15 Здравоохранение

В Бурятии за сутки заболели коронавирусом 102 человека, выздоровели 99

11:07 Общество

Зурхай на 7 марта от настоятеля Куурмканского дацана

08:44 Происшествия

В Окинском районе село едва не осталось без школы

04:45 Погода

7 марта, воскресенье: в Улан-Удэ сегодня до 5 мороза, Поликарпов день

06.03.2021

12:57 Происшествия

В Улан-Удэ припаркованный автомобиль оказался на капоте у лихача

12:50 Здравоохранение

В Бурятии более половины заболевших коронавирусом приходится на жителей Улан-Удэ

12:41 Общество

В Бурятии добиваются ремонта дорог с освещением в улусе Хойтобэе

12:35 Культура

Артисты театра Русской драмы в Улан-Удэ получили Госпремии за спектакль «Наводнение»

12:26 Общество

В Бурятии каждое десятое такси водит женщина

12:18 Экономика, бизнес

В Бурятии Почта сообщила о режиме работы отделений в праздники

12:12 Экономика, бизнес

В Прибайкальском районе Бурятии отремонтируют улицу до врачебной амбулатории

11:13 Общество

На Байкале пройдет забег в купальниках

11:02 Политика и власть

Алексей Цыденов наградил лауреатов госпремий Бурятии в сфере культуры и искусства

10:54 Погода

Зурхай на 5 марта от настоятеля Курумканского дацана

05.03.2021

17:16 Политика и власть

Глава Бурятии предложил послу Израиля сотрудничество в сфере туризма и медицины

16:54 Происшествия

В Бурятии ищут мать выброшенного в мусор новорожденного

16:33 Город

На автобусах в Ошурково установили льготы для детей

16:28 Политика и власть

Ситуацию по перевозке пассажиров из Ошурково взял на личный контроль Алексей Цыденов

16:20 Общество

В Улан-Удэ встретили участников «Байкальской мили»

15:48 Происшествия

В Улан-Удэ тушили многоквартирный жилой дом

15:15 Погода

Весна продолжается: в Бурятии этой ночью -36



«« Март 2021 »»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 
 
 
 

Татьяна

20.02.2021

И правильно заставляют! Если эти педагоги такие безответственные люди , гнать их надо из педагогов поганой метлой, пока они не воспитали таких же беответственных подопечных. В очередной раз ковид срывает все маски и надо делать ответственный выбор

Юлия Жамбалова: Педагогов Бурятии принуждают ставить вакцину от коронавируса

Вася

08.02.2021

Посадить все шайку во главе с Жамбаловым. Пусть дальше в камере лет 10 план вранья обсуждают.

В Бурятии свидетели стороны Жамбалова утверждают, что за рулём сидел Пилосян

Система Orphus