Экономика | Главное
Что такое клиентоцентричность и как не гадать на «Ромашке», а точно знать, что нужно 106 млн клиентов, «Деньгам» рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв.
— Недавно вы возглавили в Сбере новый блок «Развитие клиентского опыта B2C». Какие задачи перед ним стоят?
— Основа работы Сбера — клиентоцентричность. Что это значит? Наш клиент — в центре, и уже вокруг него мы выстраиваем свои продукты и сервисы. Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 млн клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им. Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда.
— 106 млн человек – это совсем разные люди и потребности, наверняка есть и такие, кому важен именно индивидуальный подход?
— Конечно, например, для клиентов Sber Private Banking. Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последние годы он значительно расширил свое присутствие и теперь представлен в десяти городах страны. Мы предлагаем индивидуальные ставки, снимаем ограничения на максимальную сумму кредита, помогаем с юридическим сопровождением сделки на всех этапах. Недвижимость можем подобрать в любом городе, в любой стране, жилую и коммерческую, со скидками от партнеров. К тому же нашим клиентам доступны эксклюзивные кредитные продукты: под залог недвижимости, слитков, банковских вкладов и даже наличной валюты. В прошлом году мы выиграли значимые для рынка private-премии как банк-партнер в условиях идеального шторма и компания, предоставляющая лучший клиентский опыт офлайн.
— Какие услуги наиболее востребованы у клиентов Sber Private Banking и как они будут развиваться?
— За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала. Если в 2021 году банк продал 179 кг золота, то в 2022 году — уже 4 тонны. 14% депозитов состоятельные клиенты теперь держат в юанях — раньше их не было вообще, — а объем их рублевых инвестиций вырос на 5% за год. В этом году мы продолжим персонализировать сервис, будем предлагать полноценное обслуживание целым семьям.
В наших ближайших планах предлагать своим клиентам полный спектр услуг по управлению капиталом через свою платформу, которая позволяет работать с различными брокерами и инвестиционными компаниями на рынке. Это решение позволит видеть полную информацию и управлять своим инвестиционным портфелем на основе AI powered - анализа и персональных рекомендаций. Клиенты не только получат рекомендации на основе многомерного анализа рыночной ситуации, состава портфеля клиента, его пожеланий и целей, но и доходность от инвестиций, по нашим ожиданиям и расчетам, опережающую среднерыночную на 15%. Sber Private Banking запустит несколько сервисов и решений, расширив возможности управления капиталом семьи. Это совершение любых операции без лимитов и ограничений удаленно, инвестирование в российские и иностранные активы через лидирующие мировые инвестиционное центры Востока, Азии и Латинской Америки.
Мы реализуем новый подход к обслуживанию семьи, где каждый член семьи получит актуальные услуги всей группы Сбер, а также дополнительные привилегии с учетом суммарного баланса всей семьи.
— Как строится работа с другими сегментами?
— Мы регулярно проводим исследования, что помогает глубже понять потребности клиентов. Анализируем не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. Если на этапе исследования продукт оказывается сложным и неудобным, он отправляется на доработку.
В Сбере есть предложения для разных клиентов: работающего населения, детей и молодежи, пенсионеров. В России сегодня живет 11 млн людей с инвалидностью, из которых 8 млн — клиенты Сбера, и мы постоянно улучшаем доступность своих сервисов. 5,3 млн иностранных граждан — это тоже наши клиенты, и для них самый актуальный продукт — СберКарта. Есть у нас и так называемый массовый высокодоходный сегмент — это люди, у которых есть свободные деньги, растет интерес к инвестициям. Для них мы улучшаем формат обслуживания СберПремьер, помогаем клиенту управлять своим портфелем и капиталом.
— Для такого подхода надо анализировать большие объемы данных. Какие технологии вы используете?
— Сбер — одна из крупнейших технологических компаний страны, и мы создали комплекс систем. Например, у нас есть собственная концепция взаимодействия с клиентом, которую мы называем «Ромашка». Она работает на платформе персональных рекомендаций SberNBA (Next Best Action), в основе которой — предсказание следующей потребности клиента. Основная задача — закрыть ее наилучшим предложением, обеспечить удобное использование финансовых продуктов банка и нефинансовых сервисов наших партнеров.
— Подписка СберПрайм как раз объединяет все возможности для клиентов. Расскажите, какое влияние оказало на бизнес банка появление такой подписной модели?
— Подписочный бизнес в России сейчас на подъеме. Наш СберПрайм+ совмещает в себе как банковские, так и lifestyle-сервисы. В прошлом году мы достигли важной отметки — 96% подписчиков воспользовались своей подпиской в течение месяца. Нам важно, чтобы клиенты выбирали нас осознанно и понимали свою выгоду. За 2022 год наши подписчики получили выгоду в размере 10 млрд руб. Например, владельцы СберПрайм+ уже забыли про то, что когда-то платили за обслуживание карты или переводы. Мы продолжаем развивать подписку и в этом году порадуем еще более выгодными предложениями.
— Вы много говорите о повышении комфорта и лояльности клиентов. Но можно ли измерить их любовь?
— Мы хотим быть любимым брендом, а значит, должны понимать, что необходимо улучшить. В своих исследованиях мы постоянно анализируем лояльность клиентов и удовлетворенность нашими сервисами. А с этого года ввели новую метрику, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком. Она учитывает, как часто люди спонтанно называют Сбер любимым брендом, насколько он их вдохновляет и дарит позитивные эмоции. И я уверен, что все больше людей будут выбирать Сбер по любви.
Реклама. Рекламодатель: https://www.sberbank.ru/ru/about/main
Заметили опечатку? Выделите ошибку и нажмите Ctrl+Enter.
Фото: Руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C» Сбербанка Николай Васёв Фото: Предоставлено пресс-службой Сбербанка
Источник: Коммерсант
Другие новости
-
7 февраля 2024 г.
Операторы данных расширяют сервисы личной кибербезопасности
Операторы данных и владельцы экосистем все чаще предлагают клиентам усилить кибербезопасность, в том числе за отдельную плату. Среди новых сервисов - дополнительная защита персональных данных и мониторинг изменений кредитной истории, которые предоставляют МТС и «Сбер». Но в основном игроки реализуют решения по определению номеров, борьбе с телефонным мошенничеством и спамом. У операторов связи они дополняют функционал госсистемы «Антифрод». Эксперты считают, что востребованность сервисов будет расти, а их включение в подписки может принести оператором миллиарды рублей дополнительных доходов в месяц.
-
10 сентября 2023 г.
Зампред Сбербанка Анатолий Попов рассказал о доле валютных кредитов,
О тенденциях в корпоративном портфеле, влиянии на него решений о повышении ключевой ставки, ситуации в различных отраслях экономики и работе с "дружественными" валютами в интервью "Интерфаксу" накануне старта Восточного экономического форума рассказал заместитель председателя правления Сбербанка Анатолий Попов.
-
10 сентября 2023 г.
Сбербанк считает приемлемой долговую нагрузку российских авиакомпаний
— Текущая долговая нагрузка российских авиакомпаний, несмотря на давление на отрасль западных санкций, находится на приемлемом уровне, сообщил в предвверие Восточного экономического форума зампред правления Сбербанка Анатолий Попов.
-
27 июля 2023 г.
Греф провел экскурсию для Мишустина по курорту Сбера «Манжерок» на Алтае
На курорте построены 3 канатные дороги гондольного и кресельного типов, 22 км горнолыжных трасс с современной системой искусственного оснежения, 7,5 км трасс байк-парка и 5 км тематизированных экотроп. В июне на курорте был открыт современный пятизведочный отель на 304 номера, общая площадь отеля – более 56 тыс. квадратных метров, это крупнейший премиум-отель в Сибири.
-
18 июня 2023 г.
«Сбер» запустил проект по возврату клиентам денег, переведенных мошенникам
Россия является активным участником цифровой гонки в сфере развития технологий искусственного интеллекта. Об этом заявил первый зампред правления Сбера Александр Ведяхин в ходе дискуссии «ИИ: фундамент экономики будущего и маяк российского технологического суверенитета», прошедшей в рамках ПМЭФ 16 июня, сообщает lenta.ru.
Лента новостей
- 01.05.2024
Алексей Цыденов поздравление с днем весны и труда начал с темы ночного пожара
18:28
Татьяна Мантатова поздравила горожан с днем весны и труда
16:44
Энергетики Бурятии продолжают устранять последствия шторма
12:44
В Улан-Удэ три полувагона с углём сошли с рельсов
12:39
В Бурятии за прошлые сутки обнаружили 8 лесных пожаров
12:33
В Бурятии спасатели сняли с гор травмированного мужчину
12:24
В Бурятии определили победителей регионального этапа фестиваля студвесны
12:19
Спасатели сняли кольцо с пальца ребенка в Улан-Удэ
12:13
Глава Бурятии поздравил жителей республики с Днем Весны и Труда
12:09
В Бурятии за сутки произошло 33 бытовых и ландшафтных пожара
12:02
Прокуратура Бурятия проводит проверку из-за пожаров, для пострадавших 1 мая организован приём
11:52
В Улан-Удэ устраняют последствия сильного ветра
11:37
В Бурятии и Улан-Удэ потушили все пожары, распространившиеся из-за ураганного ветра
11:29
Энергетики «Бурятэнерго» устраняют последствия шторма в Бурятии
08:30
Спикер Народного Хурала поздравил жителей Бурятии с праздником весны и труда
07:22
В Бурятии локализовали крупный пожар
02:04
Пожары в Бурятии начались из-за обрыва проводов – Цыденов
01:18
В Заиграевском районе пожар перекинулся на 20 жилых домов
01:06
- 30.04.2024
В Улан-Удэ сильный пожар, идёт эвакуация людей
23:23
«Критическая ситуация»: Режим повышенной готовности ввели на севере Бурятии из-за нехватки топлива
12:37
Каратист из Бурятии стал чемпионом Японии
12:22
Глава Бурятии поздравил сотрудников пожарной охраны
12:10
Клещи укусили более 100 человек Бурятии
11:57
Горсовет Улан-Удэ запустил в соцсетях акцию ко Дню Победы
11:39
Восемь лесных пожаров обнаружили в Бурятии за сутки
10:30
Полицейские Улан-Удэ поблагодарили сотрудницу банка, предотвратившую хищение миллиона
10:26
Улан-удэнцев напугали клубы черного дыма
09:35
В Улан-Удэ в пожаре пострадала бабушка
09:30
«Дороги есть, а автобусов нет»: Жители пригородного улуса в Бурятии вынуждены добираться на работу на такси
09:20
- 29.04.2024
В Улан-Удэ «Бессмертный полк» пройдет на уличных экранах
18:51
В Улан-Удэ снова штормовое предупреждение
14:55
Коммунальная авария произошла сегодня в Улан-Удэ
13:00
В ДФО назвали регионы с максимальным ростом кибепреступлений
11:42
Краткий зурхай на неделю от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин
11:22
Пёс Добби с передовой поселился в семье военного из Бурятии
11:09
В Бурятии прошел очередной прием участников СВО у прокурора
10:47
В Бурятии действуют два лесных пожара
10:42
В Бурятии появились первые инструкторы по спортивным инклюзивным играм
10:33
Стартовал приём заявок на Научную премию Сбера 2024
08:35
Краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана Гандан Ше Дувлин
06:00
- 28.04.2024
В Улан-Удэ нашли тело пропавшего ребенка
21:03
На главной площади Улан-Удэ завтра пройдет репетиция Парада
19:04
Мошенники за неделю украли у жителей Бурятии 11 миллионов рублей
18:57
В Улан-Удэ завтра до 17 тепла
18:52
Чемпионат России пo армейскому рукопашному бою прошел в Улан-Удэ
18:41
В Улан-Удэ ветерану Великой Отечественной войны исполнилось 100 лет
18:34
Прокуратура Улан-Удэ организовала проверку по факту пропажи ребёнка
15:48
В Сотниково на девочку напали крупные собаки
15:36
В Улан-Удэ возбудили уголовное дело по факту пропажи 4-летнего ребенка
15:08
В Улан-Удэ потерялся четырехлетний ребёнок
14:31
На севере Бурятии загорелся лес
11:03
Краткий зурхай на сегодня от настоятеля Курумканского дацана
09:00
- 27.04.2024
В Улан-Удэ мать измывалась над маленькой дочкой
19:36
В Бурятии после падения женщины с ребенком возбудили уголовное дело
19:14
В Бурятии озвучили прогноз погоды на выходные
18:43
Алексей Цыденов представил в ДФО ход реализации мастер-планов Улан-Удэ и Северобайкальска
18:03
Стал известен режим работы Сбера на майские праздники
17:56
В Бурятии ветеринары плетут на СВО маскировочные сети
17:25
В Бурятии жители села пожаловались на вздыбленный съезд с дороги
17:19
В Бурятии жители села пожаловались на отсутствие тряпок и ведер в школе
17:12
-
Счетная палата Бурятии рассказала депутатам Хурала о работе в 2023 году
24 апреля 2024 г.
Просмотров: 334 -
В Народном Хурале не согласились переводить Горсовет на партийные списки
24 апреля 2024 г.
Просмотров: 301
-
«Главное - любить свое дело»: Владелица салона красоты в Бурятии поделилась секретом успеха
25 апреля 2024 г.
Просмотров: 329 -
Где в Бурятии учат на портных: директор швейного коворкинга рассказал о своем деле
24 апреля 2024 г.
Просмотров: 376
-
Подробности
-
Интервью
-
Интернет-конференции
Комментарии к новости
В связи с ужесточением требований, связанных со сбором и хранением персональных данных, мы отказались от размещения комментариев на нашем сайте. Если вы желаете высказаться по тому или иному информационному поводу, предлагаем сделать репост публикации в любую сеть и оставить там свой комментарий на личной странице. Сбор персональных данных на этом сайте не осуществляется.