Политическая Бурятия: районы готовятся к масштабному съезду депутатов

Съезд депутатов: В Бурятии есть риски сокращения золотодобычи

Погода

Синоптики Бурятии обещают холодный ноябрь

Выборы в Бурятии

Александр Голков: Следующие выборы мэра Улан-Удэ будут прямыми

Сельское хозяйство Бурятии

Бато Семенов: Бурятии еще не поздно развивать сельское хозяйство

Лесные пожары

В Бурятии подвели предварительные итоги пожароопасного сезона

Будь бдителен

МВД Бурятии сообщает о снижении числа преступлений

Новости Азии

Моноспектакль режиссера из Улан-Удэ в Монголии чуть не сорвался из-за снежной бури

Парламентское обозрение

Съезд депутатов: В Бурятии есть риски сокращения золотодобычи

Общество | Главное

Сбербанк без очередей

Общество 07 Октября 2010 г., 00:10

Источник: Ведомости

Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев. В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук. «У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.


Заметили опечатку, выделите и нажмите Ctrl-Enter

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

19 Мая 2016 г.

Криминальная история Бурятии: наследники хунхузов

В свет вышла книга очерков известного бурятского журналиста Александра Махачкеева «Криминальная история Бурятии» — со времен древних хунну до сегодняшних дней.

14 Апреля 2016 г.

Замять и забыть: как не искали Колина Мэдсена

Ранним утром в субботу, 26 марта, Колин Мэдсен приехал в курортный городок Аршан, расположенный в республике Бурятия, в сопровождении трех друзей – двух иркутян и одного американца. Ребята планировали сходить на «Пик любви» - маршрут протяженностью 3,5 километра. В ночь перед прогулкой Колин пропал, а потом его нашли мертвым в 1,5 километрах от окраины поселка.

13 Февраля 2016 г.

Почему детдомовцы в Забайкалье живут по понятиям и не боятся тюрьмы

В президентском Совете по правам человека озабочены ситуацией в Забайкальском крае. В последнее время в регионе участились преступления в отношении воспитанников детдомов, причем совершают их такие же детдомовцы — как нынешние, так и бывшие. В молодежной среде набирает популярность Арестантское уркаганское единство (АУЕ), предлагающее жизнь по воровским понятиям. Регулярные сборы денег в общак распространились с детдомов на обычные школы. Большая часть собранных средств отправляется в колонии, где отбывают срок местные преступные авторитеты.

10 Февраля 2016 г.

Американский Pfizer обвиняет российских фармацевтов в продаже подделок

Письма на бланках Следственного комитета получают российские аптеки – в обращениях говорится, что несколько биодобавок отечественного производства являются фальсификатом и торговля ими приравнивается к противоправной деятельности. Впрочем, по мнению специалистов, медицинские представители, по всей вероятности, имеют непосредственное отношение к американскому концерну Pfizer, а речь может идти о конкурентной борьбе, сообщает издание «Версия».  

22 Сентября 2015 г.

Лента новостей
23.10.2017

11:44 Происшествия

В Бурятии за выходные сгорели три бани и дом

11:34 Происшествия

В Бурятии подросток получил ножом в шею от своего 33-летнего собутыльника

10:57 Здравоохранение

Кого спасать первым: Больница им. Семашко внедряет медицинскую сортировку пациентов по мировым стандартам

10:51 Происшествия

Житель Бурятии украл у прохожего мобильный телефон

10:46 Экономика, бизнес

Проблемы бизнеса обсудят на форуме в Улан-Удэ

10:42 Общество

ТГК-14 приняла участие в молодежном форуме энергетиков

10:36 Здравоохранение

В Бурятии 60% женщин страдают от избыточного веса

10:08 Общество

Лидер группы Аэросмит познакомился с «гуттаперчевыми» девочками из Бурятии

09:52 Экономика, бизнес

В Бурятии рассказали, что даст Улан-Удэ звание «Стартап-столицы России 2018»

09:40 Политика и власть

Алексей Цыденов из-за напряженного графика не успевает учить бурятский язык

09:05 Экономика, бизнес

Съезд депутатов: В Бурятии есть риски сокращения золотодобычи

08:59 Общество

Судебные приставы: В Бурятии генеральный директор-должник не взыскивал с себя алименты

08:42 Происшествия

Фура с лопнувшим колесом слетела с трассы (ФОТО)

08:38 Общество

Глава Северомуйска заявил о финансовой несостоятельности городского округа

08:21 Общество

МТС советует, как в режиме онлайн записать ребенка в детский сад и школу

08:18 Экономика, бизнес

Съезд депутатов: В 2018 году в Бурятии в нулевом чтении рассмотрят стратегию развития-2035

08:00 Экономика, бизнес

Съезд депутатов: Северным районам Бурятии срочно нужна дорога «Курумкан – Новый Уоян»

07:52 Общество

Девочка из Бурятии представила свою коллекцию одежды на неделе моды в Москве

07:43 Экономика, бизнес

Бато Семенов: Бурятии еще не поздно развивать сельское хозяйство

07:27 Общество

В Улан-Удэ выяснили, где ищут работу люди старше 55

07:23 Политика и власть

Баир Цыренов: каждый район Бурятии должен найти свою фишку для развития

07:02 Политика и власть

«Удочка с оснасткой»: на съезде депутатов всех уровней обсудили, где районам Бурятии взять деньги

06:54 Происшествия

Житель Бурятии продал украденный ноутбук, чтобы купить подарок подруге

06:49 Происшествия

Житель Бурятии перевозил на крыше машины свыше килограмма марихуаны

06:25 Экономика, бизнес

Долги по зарплате на предприятиях Улан-Удэ за месяц выросли почти на 3 миллиона рублей

06:11 Экономика, бизнес

Свинокомплекс «Восточно-Сибирский» принял участие в выставке племенного животноводства

05:50 Погода

Синоптики Бурятии обещают холодный ноябрь

05:34 Погода

В Улан-Удэ потеплеет до +13, отмечается международный день снежного барса

05:20 Политика и власть

Оставлять на местах больше налога на добычу полезных ископаемых попросили районы Бурятии

05:10 Экономика, бизнес

ТГК-14 снова дарит подарки добросовестным потребителям в Улан-Удэ

Система Orphus