Погода

В Бурятии завтра умеренный снег, местами до 4 мороза

Отопительный сезон

На котельной Улан-Удэстальмост сформирован шестисуточный запас угля

Последние новости по БайкалБанку

В Бурятии по факту банкротства БайкалБанка возбуждено уголовное дело, виновным грозит до шести лет

Будь бдителен

66-летний житель Бурятии получил 15 лет колонии строгого режима за двойное убийство

Новости Азии

Россия и Монголия согласовали сроки общественных слушаний по строительству ГЭС на Селенге

Новости на бурятском языке

Арадай Хуралай депутат Зоригто Цыбикмитов: филармониие үгы хэхэ тухай яряа дэмы таамаг

Парламентское обозрение

Арадай Хуралай депутат Зоригто Цыбикмитов: филармониие үгы хэхэ тухай яряа дэмы таамаг

Общество | Главное

Сбербанк без очередей

Общество 07 Октября 2010 г., 00:10

Источник: Ведомости

Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев. В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук. «У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.


Заметили опечатку, выделите и нажмите Ctrl-Enter

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

19 Мая 2016 г.

Криминальная история Бурятии: наследники хунхузов

В свет вышла книга очерков известного бурятского журналиста Александра Махачкеева «Криминальная история Бурятии» — со времен древних хунну до сегодняшних дней.

14 Апреля 2016 г.

Замять и забыть: как не искали Колина Мэдсена

Ранним утром в субботу, 26 марта, Колин Мэдсен приехал в курортный городок Аршан, расположенный в республике Бурятия, в сопровождении трех друзей – двух иркутян и одного американца. Ребята планировали сходить на «Пик любви» - маршрут протяженностью 3,5 километра. В ночь перед прогулкой Колин пропал, а потом его нашли мертвым в 1,5 километрах от окраины поселка.

13 Февраля 2016 г.

Почему детдомовцы в Забайкалье живут по понятиям и не боятся тюрьмы

В президентском Совете по правам человека озабочены ситуацией в Забайкальском крае. В последнее время в регионе участились преступления в отношении воспитанников детдомов, причем совершают их такие же детдомовцы — как нынешние, так и бывшие. В молодежной среде набирает популярность Арестантское уркаганское единство (АУЕ), предлагающее жизнь по воровским понятиям. Регулярные сборы денег в общак распространились с детдомов на обычные школы. Большая часть собранных средств отправляется в колонии, где отбывают срок местные преступные авторитеты.

10 Февраля 2016 г.

Американский Pfizer обвиняет российских фармацевтов в продаже подделок

Письма на бланках Следственного комитета получают российские аптеки – в обращениях говорится, что несколько биодобавок отечественного производства являются фальсификатом и торговля ими приравнивается к противоправной деятельности. Впрочем, по мнению специалистов, медицинские представители, по всей вероятности, имеют непосредственное отношение к американскому концерну Pfizer, а речь может идти о конкурентной борьбе, сообщает издание «Версия».  

22 Сентября 2015 г.

Лента новостей
06.12.2016

12:17 Политика и власть

Арадай Хуралай депутат Зоригто Цыбикмитов: филармониие үгы хэхэ тухай яряа дэмы таамаг

12:13 Экономика, бизнес

В Бурятии поступление имущественных налогов увеличилось на 33 миллиона рублей

11:47 Погода

В Бурятии завтра умеренный снег, местами до 4 мороза

11:33 Экономика, бизнес

У Народного Хурала Бурятии возникли вопросы к закону о капитальном ремонте

11:22 Экономика, бизнес

Свыше пяти миллиардов рублей из федерального бюджета получит Бурятия до конца года

11:16 Экономика, бизнес

В Бурятии больше всего компаний закрылось в АПК, строительстве и торговле

10:43 Происшествия

В Улан-Удэ из пожара спасли 68-летнюю женщину

10:33 Экономика, бизнес

В Бурятии ожидают, что промпарк окупится к 2023 году

10:30 Территории

Фото дня: Долгожданное открытие магазина «Абсолют» в Курумкане

10:19 Общество

«Художники и менеджеры»: Добровольцы Бурятии подведут итоги пожароопасного сезона

09:41 Спорт

В Бурятии впервые проходит отбор киберспортсменов

09:34 Экономика, бизнес

В Бурятии в 2017 году на поддержку развития бизнеса заложено денег в 10 раз меньше необходимого

09:26 Здравоохранение

До Бурятии дошел гонконгский грипп

09:14 Происшествия

Житель Улан-Удэ, помогая жене с уборкой, украл ноутбук

08:59 Город

В Улан-Удэ выяснили, насколько снизилась зарплата за год

08:53 Политика и власть

При главе Бурятии начал работу Совет по защите прав предпринимателей

08:14 Экономика, бизнес

Самолеты Почты России отправились в первый рейс

08:04 Экономика, бизнес

Минипивоварни планируют построить в четырех районах Бурятии

07:55 Происшествия

В Улан-Удэ подросток попал под колеса «маршрутки»

07:01 Общество

Опрос: Каждый второй житель России знает, где находится Байкал

06:49 Общество

Русский драматический театр в Улан-Удэ приготовил детям две новогодние сказки

06:45 Общество

Иркутский театр пантомимы покажет маленьким жителям Бурятии новогоднее мим-шоу

06:38 Город

В Улан-Удэ из-за бесхозной сумки оцепили железнодорожный вокзал

06:24 Спорт

Жители Улан-Удэ сыграют в ледовый боулинг и поднимут ледяную штангу

06:21 Спорт

Бурятский спортсмен выиграл бронзу по сурдлимпийскому дзюдо

06:09 Общество

В Улан-Удэ соцсети помогли вернуть маленькой девочке слуховой аппарат

05:44 Экономика, бизнес

Телепроект «Дом-2» закупает бурятскую тушенку

05:27 Город

В Улан-Удэ закроют железнодорожный переезд в Южлаге

05:24 Погода

В Улан-Удэ небольшой снег, днем до -12, а на Руси в этот день предсказывали погоду на лето

05:08 Происшествия

В Бурятии в перевернувшейся «Тойоте» пострадали водитель и пожилой пассажир

Система Orphus