Новый год

В новогодние каникулы поездами воспользовались пять миллионов человек

Погода

МЧС Бурятии напоминает правила безопасности в холода

Отопительный сезон

С 19 января ТГК-14 отключит от тепла объекты Минобороны в Бурятии и Забайкальском крае

Будь бдителен

В Бурятии отправили в колонию мужчин, которые подожгли дом со знакомым, чтобы скрыть кражу телефона

Новости Азии

Выращивать орхидеи и производить пляжные зонтики будут в Бурятии новые инвесторы из Китая

Новости на бурятском языке

Буряад орондо залуу олзо эрхилэгшэд Наговицындэ өөрын түсэлнүүдые харуулаа

Парламентское обозрение

Депутаты Народного Хурала оценили ситуацию на АО «Молоко Бурятии»

Общество | Главное

Сбербанк без очередей

Общество 07 Октября 2010 г., 00:10

Источник: Ведомости

Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев. В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук. «У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.


Заметили опечатку, выделите и нажмите Ctrl-Enter

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

19 Мая 2016 г.

Криминальная история Бурятии: наследники хунхузов

В свет вышла книга очерков известного бурятского журналиста Александра Махачкеева «Криминальная история Бурятии» — со времен древних хунну до сегодняшних дней.

14 Апреля 2016 г.

Замять и забыть: как не искали Колина Мэдсена

Ранним утром в субботу, 26 марта, Колин Мэдсен приехал в курортный городок Аршан, расположенный в республике Бурятия, в сопровождении трех друзей – двух иркутян и одного американца. Ребята планировали сходить на «Пик любви» - маршрут протяженностью 3,5 километра. В ночь перед прогулкой Колин пропал, а потом его нашли мертвым в 1,5 километрах от окраины поселка.

13 Февраля 2016 г.

Почему детдомовцы в Забайкалье живут по понятиям и не боятся тюрьмы

В президентском Совете по правам человека озабочены ситуацией в Забайкальском крае. В последнее время в регионе участились преступления в отношении воспитанников детдомов, причем совершают их такие же детдомовцы — как нынешние, так и бывшие. В молодежной среде набирает популярность Арестантское уркаганское единство (АУЕ), предлагающее жизнь по воровским понятиям. Регулярные сборы денег в общак распространились с детдомов на обычные школы. Большая часть собранных средств отправляется в колонии, где отбывают срок местные преступные авторитеты.

10 Февраля 2016 г.

Американский Pfizer обвиняет российских фармацевтов в продаже подделок

Письма на бланках Следственного комитета получают российские аптеки – в обращениях говорится, что несколько биодобавок отечественного производства являются фальсификатом и торговля ими приравнивается к противоправной деятельности. Впрочем, по мнению специалистов, медицинские представители, по всей вероятности, имеют непосредственное отношение к американскому концерну Pfizer, а речь может идти о конкурентной борьбе, сообщает издание «Версия».  

22 Сентября 2015 г.

Лента новостей
20.01.2017

06:19 Эко-Новости

Глава Бурятии представит Владимир Путину концепцию создания центра изучения пресной воды

06:09 Происшествия

В Бурятии прокопали бульдозером реку, чтобы спасти от затопления поселок Гусиное озеро (видео)

05:58 Общество

В Бурятии электричку в восточном направлении предлагают запускать только в дачный сезон

05:54 Спорт

В Бурятии пройдет олимпиада по физкультуре

05:49 Экономика, бизнес

В Бурятии реконструируют крупные подстанции в столице и турзоне «Байкальская гавань»

05:48 Общество

В Бурятии многодетные семьи получат деньги на открытие бизнеса

05:40 Экономика, бизнес

Три миллиарда рублей выделят в Бурятии на ремонт дорог и мостов в 2017 году

05:37 Происшествия

В Бурятии мужчина на микроавтобусе врезался в забор

05:33 Экономика, бизнес

Выращивать орхидеи и производить пляжные зонтики будут в Бурятии новые инвесторы из Китая

05:20 Общество

В Улан-Удэ в СИЗО сыграли свадьбу

05:09 Город

За два дня в Улан-Удэ произошло пять коммунальных аварий

04:36 Политика и власть

Экс-сенатор Арнольд Тулохонов встретился с главой Бурятии

03:42 Экономика, бизнес

В аптеке города в Бурятии отсутствовали жизненно необходимые лекарства

03:36 Общество

В Баргузинском районе Бурятии нашли нарушения в автошколе

03:18 Происшествия

В Бурятии отправили в колонию мужчин, которые подожгли дом со знакомым, чтобы скрыть кражу телефона

03:06 Общество

Нарушения закона об охране Байкала при использовании земли жителями КНР нашли в Бурятии

02:45 Погода

МЧС Бурятии напоминает правила безопасности в холода

02:32 Город

В Улан-Удэ отследить движение общественного транспорта можно в смартфоне

19.01.2017

12:01 Экономика, бизнес

Депутаты Народного Хурала оценили ситуацию на АО «Молоко Бурятии»

11:45 Экономика, бизнес

ВСЖД планирует усилить экологическое просвещение в 2017 году

11:43 Погода

В Бурятии в ночь на пятницу ожидается до 39 мороза

11:38 Экономика, бизнес

В Бурятии под патронажем Тугнуйского разреза открыли уникальные фотовыставки

11:33 Политика и власть

В Народном Хурале Бурятии обсудили использование разработок бурятских ученых при утилизации мусора

11:30 Общество

В Москве с размахом отметят Сагаалган

11:25 Регионы СФО

Кто платит за тепло в Забайкалье, разбирались СМИ

10:50 Экономика, бизнес

Жители Бурятии стали чаще дарить друг другу 4G-смартфоны

10:40 Общество

В Улан-Удэ по горячим следам раскрыта кража в такси

10:31 Общество

Житель Бурятии под угрозой ареста автомобиля возместил ущерб природе

10:15 Политика и власть

Депутаты Народного Хурала Бурятии в 2016 году провели 10 сессий

09:59 Общество

В Бурятии полиция проинспектировала ледовые горки

Система Orphus