Погода

В Бурятии местами небольшой дождь, ветер до 20 метров в секунду

Выборы в Бурятии

Владимира Сактоева снова переизбрали ректором ВСГУТУ

Лесные пожары

В Улан-Удэ за сутки ликвидировали три лесных пожара

Будь бдителен

В Улан-Удэ мужчина на автомобиле вырвал сумку у женщины

Новости Азии

Иркутяне требуют прекратить строительство завода по розливу воды Байкала для Китая

День Победы

Герои Советского Союза и полные кавалеры ордена Славы Бурятии станут частью велопробега

Новости на бурятском языке

Арадай Хуралай депутадууд дүүрэн үүргэтэй сахим карта тухай хуули буруушааба

Парламентское обозрение

Народный Хурал отказал Счетной палате в увеличении штата

Общество | Главное

Сбербанк без очередей

Общество 07 Октября 2010 г., 00:10

Источник: Ведомости

Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев. В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук. «У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.


Заметили опечатку, выделите и нажмите Ctrl-Enter

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

19 Мая 2016 г.

Криминальная история Бурятии: наследники хунхузов

В свет вышла книга очерков известного бурятского журналиста Александра Махачкеева «Криминальная история Бурятии» — со времен древних хунну до сегодняшних дней.

14 Апреля 2016 г.

Замять и забыть: как не искали Колина Мэдсена

Ранним утром в субботу, 26 марта, Колин Мэдсен приехал в курортный городок Аршан, расположенный в республике Бурятия, в сопровождении трех друзей – двух иркутян и одного американца. Ребята планировали сходить на «Пик любви» - маршрут протяженностью 3,5 километра. В ночь перед прогулкой Колин пропал, а потом его нашли мертвым в 1,5 километрах от окраины поселка.

13 Февраля 2016 г.

Почему детдомовцы в Забайкалье живут по понятиям и не боятся тюрьмы

В президентском Совете по правам человека озабочены ситуацией в Забайкальском крае. В последнее время в регионе участились преступления в отношении воспитанников детдомов, причем совершают их такие же детдомовцы — как нынешние, так и бывшие. В молодежной среде набирает популярность Арестантское уркаганское единство (АУЕ), предлагающее жизнь по воровским понятиям. Регулярные сборы денег в общак распространились с детдомов на обычные школы. Большая часть собранных средств отправляется в колонии, где отбывают срок местные преступные авторитеты.

10 Февраля 2016 г.

Американский Pfizer обвиняет российских фармацевтов в продаже подделок

Письма на бланках Следственного комитета получают российские аптеки – в обращениях говорится, что несколько биодобавок отечественного производства являются фальсификатом и торговля ими приравнивается к противоправной деятельности. Впрочем, по мнению специалистов, медицинские представители, по всей вероятности, имеют непосредственное отношение к американскому концерну Pfizer, а речь может идти о конкурентной борьбе, сообщает издание «Версия».  

22 Сентября 2015 г.

Лента новостей
27.04.2017

12:31 Погода

В Бурятии местами небольшой дождь, ветер до 20 метров в секунду

12:17 Политика и власть

Народный Хурал отказал Счетной палате в увеличении штата

11:49 Город

Депутаты Горсовета подняли вопрос о расходах на городские пресс-службы

11:15 Политика и власть

Спикер Цырен Доржиев примет присягу у нового главы Бурятии вместо председателя Конституционного суда

11:10 Общество

Жителей Бурятии перед майскими праздниками предупреждают о клещах

11:01 Политика и власть

Депутаты Народного Хурала отклонили законопроект о сокращении ВИП-пенсий

10:42 Политика и власть

Николай Будуев предложил депутатам Хурала Бурятии поддержать сокращение ВИП-пенсий, ему посоветовали начать с себя

10:37 Общество

Иркутская бабушка, рассуждающая о ситуации в стране, вызвала восторг пользователей Интернета

10:12 Общество

Количество браков увеличилось в Бурятии с начала года

09:34 Общество

В Бурятии снизилась рождаемость

09:05 Город

В Улан-Удэ проведут ярмарку для мигрантов

08:58 Культура

В Улан-Удэ презентовали книгу о герое Советского Союза Илье Балдынове

08:53 Общество

В Бурятии проживают более 10 тысяч ветеранов войны

07:57 Политика и власть

Депутат НХ РБ Михаил Гергенов о ВИП-пенсиях: вынужден буду пойти против решения фракции

07:51 Происшествия

В Бурятии подросток украл велосипед с выставочной площадки торгового центра

07:46 Город

В аэропорту Улан-Удэ задержали пассажира рейса из Москвы

07:29 Экономика, бизнес

В Бурятии фермеры могут бесплатно получить от 3 до 20 гектаров земли

07:14 Происшествия

В Улан-Удэ вор аккумуляторов пытался спрятаться от полицейских за грузовиком

07:00 Общество

В Бурятии женщина скиталась без жилья, пока брат разводил в ее комнате собак

06:58 Политика и власть

В Бурятии увеличили доплаты к пенсиям ВИП-пенсионеров от сельского хозяйства

06:57 Происшествия

В Забайкальском крае китаянка пыталась вывезти в нижнем белье 11 килограммов нефрита

06:49 Образование

В Улан-Удэ основной период сдачи ЕГЭ стартует 29 мая

06:43 Политика и власть

В Бурятии сменился руководитель республиканского агентства занятости населения

06:38 Погода

Штормовое предупреждение передали в Бурятии

06:25 Образование

Владимира Сактоева снова переизбрали ректором ВСГУТУ

06:23 Происшествия

В Улан-Удэ в гараже сгорела иномарка

06:18 Общество

В Улан-Удэ обсудили плюсы и минусы внедрения бэби-боксов

05:59 Спорт

Спикер Народного Хурала вручил ценный подарок лыжнице Алисе Жамбаловой

05:46 Город

Два аварийных отключения произошло за сутки на одной и той же подстанции Улан-Удэ

05:36 Эко-Новости

В Улан-Удэ за сутки ликвидировали три лесных пожара

Система Orphus