Политическая Бурятия: районы готовятся к масштабному съезду депутатов

Баунтовский район просит рассмотреть на съезде депутатов вопрос о вольном приносе золота

Погода

В Улан-Удэ сегодня до +18, отмечается годовщина Курской битвы и День рождения копенгагенской русалочки

Выборы в Бурятии

50% жителей Бурятии готовы голосовать за Алексея Цыденова на выборах главы

Сельское хозяйство Бурятии

И камыш, и ветки, и крапиву: в Бурятии подняли вопрос об альтернативных кормах для скота

Лесные пожары

Роспотребнадзор Бурятии не выявил превышение вредных веществ в воздухе из-за лесных пожаров

Будь бдителен

В Бурятии мужчина угнал автомобиль знакомого после совместной попойки

Новости Азии

Жителям Бурятии покажут технику владения китайскими тростевыми куклами

Парламентское обозрение

Депутаты Народного Хурала Бурятии сыграют в футбол в честь дня российского флага

Общество | Главное

Сбербанк без очередей

Общество 07 Октября 2010 г., 00:10

Источник: Ведомости

Руководители отделений Сбербанка во время наплыва посетителей сами встанут к окошкам, чтобы их обслуживать, сотрудники научат пожилых посетителей платить через банкоматы и компьютеры, а премии персонала будут зависеть от числа проведенных операций — так банк планирует за год сократить очереди с 20-40 до 10-15 мин

В Сбербанке теперь «Очередей.net». Такая программа запущена по распоряжению президента банка Германа Грефа, который поставил задачу: в пиковые часы клиент не должен ждать дольше 15 мин, а в обычное время — 10 мин, рассказал директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. К январю 2012 г. эти нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений (всего у банка около 20 000 отделений).

Сейчас в пиковые часы клиенты «Сбера» стоят в очередях по 30-40 мин, а в непиковые — около 20 мин, показало проведенное банком в 17 отделениях исследование. В этих отделениях были проведены «мероприятия» и очереди сократились в пиковые часы до 15 мин, в непиковые — до 8 мин, сообщил Черников. В частности, был внедрен гибкий рабочий график: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь «нет неприкасаемых», все сотрудники будут «универсальными солдатами». «Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов», — сказал Черников. Сейчас банк тиражирует достигнутые результаты на все отделения.

Персонал будет заинтересован в отсутствии очередей — для этого банк планирует ввести новую программу мотивации, до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций (время, необходимое для проведения каждой операции, вычислено) и времени ожидания клиентов в очередях.

Чтобы снизить нагрузку на отделения, клиентов станут усиленно переводить на удаленные каналы обслуживания — в сентябре 2010 г. через систему «Сбербанк онлайн», терминалы, банкоматы совершалось уже 50% операций розничных клиентов, а к концу 2011 г. должно стать 70%. Сбербанк рассчитывает и на WiFi. «В ближайшее время вы сможете увидеть наших промоутеров, сотрудников с планшетниками в руках», — пообещал Черников. Исследования показали, что клиенты охотнее работают с планшетниками, чем с обычными терминалами.

10 мин в очереди — стандартное для розничных банков время ожидания, утверждают банкиры. «ВТБ 24» практически в каждой точке продаж ежедневно контролирует время ожидания, в III квартале 2010 г. оно составило 9 мин, рассказывает зампред правления банка Вячеслав Воробьев. У Бинбанка такая же система, «по Москве время не превышает 10-15 мин», говорит директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев. В Альфа-банке, где Черников несколько месяцев назад занимался внедрением подобных технологий, среднее время ожидания также не превышает 10 мин и руководители отделений лично занимаются обслуживанием клиентов, указывает директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-банка Владимир Донщук. «У Сбербанка в основном короткие операции — платежи, переводы, — продолжает он. — Проводить такие операции в отделениях дорого — мы уводим их на удаленные каналы доступа, устанавливая стимулирующие тарифы, которые на 30-40% ниже».

И в Альфа-банке, и в «ВТБ 24» доходы сотрудников привязаны к наличию очередей. «Премия коллектива отделения корректируется, если есть очередь и клиенты обслуживаются медленно», — утверждает Воробьев.

Банкиры уверены, что Грефу удастся избавиться от очередей. «Наш клиентопоток за последние 1,5 года вырос более чем в 2 раза, — говорит Воробьев. — Но при этом доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 мин, сократилась почти втрое — с 54,3 до 19,5%». Сбербанк сможет повторить этот опыт, полагает он.


Заметили опечатку, выделите и нажмите Ctrl-Enter

Комментарии к новости

Оставить комментарий к новости

Отзывы проверяются модератором, пишите культурно

Другие новости

19 Мая 2016 г.

Криминальная история Бурятии: наследники хунхузов

В свет вышла книга очерков известного бурятского журналиста Александра Махачкеева «Криминальная история Бурятии» — со времен древних хунну до сегодняшних дней.

14 Апреля 2016 г.

Замять и забыть: как не искали Колина Мэдсена

Ранним утром в субботу, 26 марта, Колин Мэдсен приехал в курортный городок Аршан, расположенный в республике Бурятия, в сопровождении трех друзей – двух иркутян и одного американца. Ребята планировали сходить на «Пик любви» - маршрут протяженностью 3,5 километра. В ночь перед прогулкой Колин пропал, а потом его нашли мертвым в 1,5 километрах от окраины поселка.

13 Февраля 2016 г.

Почему детдомовцы в Забайкалье живут по понятиям и не боятся тюрьмы

В президентском Совете по правам человека озабочены ситуацией в Забайкальском крае. В последнее время в регионе участились преступления в отношении воспитанников детдомов, причем совершают их такие же детдомовцы — как нынешние, так и бывшие. В молодежной среде набирает популярность Арестантское уркаганское единство (АУЕ), предлагающее жизнь по воровским понятиям. Регулярные сборы денег в общак распространились с детдомов на обычные школы. Большая часть собранных средств отправляется в колонии, где отбывают срок местные преступные авторитеты.

10 Февраля 2016 г.

Американский Pfizer обвиняет российских фармацевтов в продаже подделок

Письма на бланках Следственного комитета получают российские аптеки – в обращениях говорится, что несколько биодобавок отечественного производства являются фальсификатом и торговля ими приравнивается к противоправной деятельности. Впрочем, по мнению специалистов, медицинские представители, по всей вероятности, имеют непосредственное отношение к американскому концерну Pfizer, а речь может идти о конкурентной борьбе, сообщает издание «Версия».  

22 Сентября 2015 г.

Лента новостей
22.08.2017

12:01 Экономика, бизнес

На ВСЖД появились билеты на сентябрь со скидкой 40% в плацкарте

11:09 Общество

50% жителей Бурятии готовы голосовать за Алексея Цыденова на выборах главы

10:54 Город

Мэр города Улан-Удэ Александр Голков поздравил горожан с Днем Государственного флага России

10:41 Общество

В Улан-Удэ вор потерял похищенное, при попытке скрыться с места происшествия

10:39 Общество

В Бурятии мужчина угнал автомобиль знакомого после совместной попойки

10:13 Погода

В Бурятии в ближайшие сутки до 17 градусов тепла

09:47 Общество

На бурятской ферме впервые пройдет праздник кумыса

09:29 Общество

1,5 миллиарда долларов требуется в Бурятии на запуск Озерного ГОКа

09:00 Общество

В Улан-Удэ строительный мусор сваливали за поселком Энергетик

08:30 Общество

ВСЖД сообщает о росте благодарностей в их адрес от пассажиров

08:15 Экономика, бизнес

Расписание неcкольких пригородных поездов изменится 22 августа на ВСЖД

08:00 Общество

Отдых на озере Гусиное в Бурятии тоже может стать платным

07:40 Общество

В Иркутске открыли выставку фотографий с необычных уборок на Байкале

07:20 Общество

«Что значит для вас Байкал?», - поинтересуются у жителей Бурятии и Иркутской области

07:07 Общество

Росгвардия: Жительница Бурятии за ружье деда получит 5 тысяч рублей

05:51 Общество

В Бурятии перед новым учебным годом стартовал месячник безопасности дорожного движения

05:43 Общество

Роспотребнадзор Бурятии не выявил превышение вредных веществ в воздухе из-за лесных пожаров

05:38 Общество

В Бурятии судебные приставы снова начали размещать фото должников на баннерах

05:29 Происшествия

В Бурятии на замдиректора национального парка возбудили уголовное дело, он заключен под стражу

05:22 Общество

Общественники жалуются на свалку в центре города под Поклонным крестом

05:07 Общество

В Бурятии лесные пожары тушат 80 человек

05:05 Происшествия

В Бурятии потушили лесной пожар в труднодоступной местности

04:50 Образование

В Бурятии заведующая детсадом присвоила себе родительскую плату

04:39 Общество

В Улан-Удэ выясняют причину смерти 83-летнего ветерана, попавшего в потасовку в парке

04:30 Происшествия

В Улан-Удэ пенсионер-автомобилист сбил пенсионера-велосипедиста

03:33 Культура

Жителям Бурятии покажут технику владения китайскими тростевыми куклами

21.08.2017

14:29 Общество

Пропавший в Улан-Удэ шестилетний ребенок найден живым и здоровым

13:09 Общество

Сбербанк дарит малому бизнесу рекламную кампанию

12:00 Культура

В Бурятии покажут спектакль о «монгольском Робин Гуде»

11:21 Общество

Жительницу Бурятии, пытавшуюся съездить в Китай по паспорту сестры-близнеца, оштрафовали на 30 тысяч

Система Orphus